Американские отели борются за китайских туристов

Ведущие отельные бренды готовы потакать слабостям самых популярных туристов в мире – китайцев. Согласно статистике, в 2011 году США посетили более миллиона китайцев. По данным Министерства торговли, это на 36% больше, чем в 2011 году. Ожидается, что к 2016 году эта цифра достигнет 2.6 млн. В отличие от обыкновенного китайского бизнесмена, китайские туристы с большим количеством наличных все чаще едут в Америку просто отдохнуть. Известно, что средний китайский турист тратит на свою поездку более $6’000.

Приезжая сегодня на американские берега в беспрецедентном количестве благодаря упрощению визовых процедур, китайские туристы, принадлежащие к растущему среднему классу, чувствуют домашний уют уже на ресепции отеля, а в номере их ждет горячий чай, на завтрак подается китайская рисовая каша, в отеле всегда готов прийти на помощь персонал, говорящий на китайском языке.

Специальные программы, рассчитанные на китайских туристов - «welcome programs» - в сети известных отелей, к примеру «Marriott» и «Hilton», учитывают даже самые малые культурные различия. Так, группу китайских туристов никогда не разместят на четвертом этаже, потому как на китайском слово «четыре» звучит как слово «смерть». 

«Китайские туристы очень довольны, похоже, в итоге они получили все, о чем мечтали»,- говорит отметил Роберт Армстронг, менеджер по продажам, занимающийся бронированием номеров для китайских туристов, останавливающихся в «Waldorf-Astoria» в Нью-Йорке.

Отели открыто конкурируют между собой, пытаясь завоевать сердца китайцев, которые обычно путешествуют большими группами и придерживаются жесткого графика путешествий, часто вмещая в двухнедельный тур по Америке посещение разноплановых мест. То, что им нужно – это отель, который позволит туристам чувствовать себя комфортно, считает Рой Графф, консультант по туризму, который обучает персонал отелей настоящей китайской культуре и гостеприимству.

Знаками гостеприимства могут быть тапочки и чайник в номере отеля или говорящий на китайском языке персонал на рецепции, а также многие другие приятные мелочи. «Китайцы пьют чай. Они приверженцы восточного стиля, ходят по комнате босиком», - пояснил Чарли Шао, президент нью-йоркского отделения китайского турагентства «Galaxy Tours», который часто запрашивает особые условия для своих клиентов.

Г-ну Шао редко приходится просить отели подготовить для своих клиентов что-либо еще. «Marriott International», например, сегодня предлагает не один, а несколько вариантов китайских завтраков, в зависимости от той провинции Китая, откуда приезжают туристы: соленые гусиные яйца и маринованные овощи для восточных китайцев и дим самы и кусочки свиной печенки для южных китайцев. 

Ведущие сети отелей также обучают своих сотрудников, чтобы те не совершали культурных ошибок, которые могут обидеть китайских туристов. Религиозные предрассудки имеют самое большое значение: красный считается цветом удачи наряду с цифрой восемь, которая означает богатство. Не приветствуется белый цвет, не говоря уже о проклятой цифре четыре. 

Неуважение к иерархии внутри группы китайских туристов – еще одна из самых распространенных ошибок, совершаемых персоналом отеля, имеющим ограниченные  знания о китайской культуре. «Мы стараемся сделать так, чтобы никто из них не размещался на этажах выше, чем их шеф. Даже если шеф расположился в прекрасном сьюте на восьмом этаже, а ассистенту дали стандартный номер на 38-ом этаже, это не имеет значения», - рассказал г-н Армстронг.

Гостиничные бренды научились предоставлять китайцам соответствующие отели для проживания, теперь идет погоня за тем, чтобы построить лояльные отношения с китайской стороной. В прошлом году компания «Starwood Hotels», у которых работает китайский специалист в каждом американском отеле, направила целую команду руководителей в Китай сроком на месяц. «Ritz-Carlton» перевел своих генеральных менеджеров и другой гостиничный персонал в свои китайские отели на срок в три года. Обе сети успешно осуществляют программы лояльности клиентов, которые очень популярны в Китае.

«Нашим руководителям важнее понимать, что происходит в действительности, чем просто иметь статистические данные. Все нацелены на этот рынок, потому что здесь сосредоточено большое число богатых клиентов, и в то же время, это рынок очень насыщен», - говорит Клейтон Рубенсаль, вице-президент по маркетингу «Ritz».

В ответ на рост числа китайских туристов Государственный департамент США решил в начале этого года потратить $22 млн на строительство новых гостиничных объектов в нескольких китайских городах и увеличить на 50 человек штат сотрудников, занимающихся выдачей виз. В феврале правительство США объявило, что китайским туристам, получившим американскую визу в течение четырех последних лет, нет необходимости лично обращаться за визой, они могут сделать это через курьера. В результате время ожидания визового интервью в Китае сегодня составляет менее недели по сравнению с прошлогодним сроком в среднем более месяца.

Однако некоторые эксперты говорят, что США все еще сильно отстают от других стран, в особенности европейских, когда дело касается привлечения китайских туристов. Несмотря на недавний шаг президента Барака Обамы, направленный на развитие туризма, Америка очень плохо готова к принятию китайцев на широком уровне туриндустрии, особенно это касается ресторанов и популярных туристических мест, считает Рич Харрилл, директор туристического центра «Sloan Foundation Travel & Tourism Industry Center» при Университете Южной Каролины. 

«Мы еще не достаточно готовы к приему туристов, у нас нет персонала, говорящего на китайском языке. Поэтому нам есть куда расти», - заключил г-н Харрилл.